Prospecter les grands comptes avec un centre d’appels

rdv qualifie actionCurieuse idée. Tout le monde s’accorde à dire que la prospection des « grands comptes » est la plus difficile et technique ; et aussi que les centres d’appels n’ont d’autre vocation que l’abatage en masse. Autrement dit, nous serions aux deux opposés de la prospection B to B ?

Tout d’abord, oublions tout préjugé et sentiment qui peuvent fausser le jugement. Soyons d’accord sur les faits suivants :

  1. Le but de la prospection « grand compte » est de prendre un rendez-vous physique. L’acte commercial qui s’ensuit n’est pas dans le périmètre de cet article.
  2. Une des caractéristiques fortes des grands comptes est la multiplicité des interlocuteurs (et décideurs), le rendant souvent opaque, et demandant de la ténacité,
  3. Un centre d’appels est composé de professionnels de la prospection

Simplement sur les 2 dernières phrases, on peut se demander si, effectivement, un centre d’appels ne pourrait pas vous aider ?

 

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3 méthodes de prospection qui ne marchent pas

maitrise technique de prospection action

Voilà un titre provocateur : il existerait donc des méthodes utilisées pour prospecter qui ne fonctionnent pas ? Alors soyons clair : certaines des méthodes dont nous allons parler peuvent fonctionner :

  • Dans d’autres domaines que la prospection
  • Eventuellement dans la prospection, mais sur des cibles B to C ou très petites (En effet Ceres Developpement cible plutôt les moyennes / grandes structures).

 

La prospection est un art complexe, dont les résultats s’appuient sur des statistiques précises.

Si nous pensons que telle ou telle méthode ne fonctionne pas, c’est qu’après l’avoir expérimentée, nous avons obtenu des résultats médiocres (bien inférieures aux résultats traditionnels).

Un résultat s’exprime en temps demandé pour un livrable (souvent un rendez-vous). Le temps pouvant être converti en euros, nous pouvons parler de coût d’acquisition d’un nouveau rendez-vous qualifié.

Aux alentours de 140 euros HT avec le téléphone (notre méthode « étalon »), il peut monter à des milliers d’euros avec des techniques mauvaises. Et nous allons parler ici des réseaux d’affaires, des emailings et des réseaux sociaux.

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Comment gagner la confiance des grands comptes ?

 sous-traiter ou embaucher

De plus en plus les entreprises s’organisent en fonction de la typologie de leurs clients. Les grands comptes nécessitent une organisation particulière : commercial spécifique (KAM), approche systémique et sollicitation interne permanente, depuis les équipes techniques jusqu’au board.

Cette approche est rendue nécessaire par le nombre restreint de grands comptes, qui en plus se concentrent en se rachetant mutuellement. Les commerciaux ont donc besoin d’être pointus, les équipes affutés. Du fait de la part souvent importante dans le chiffre d’affaires, les fournisseurs n’ont pas le droit à l’erreur.

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D’où vient l’échec de la prospection ?

peur de prospection B2B actionDisons-le tout de suite, contrairement à ce que l’on peut lire par ci par là sur Internet, l’échec de la prospection n’est jamais la peur. C’est un facteur important, certes, mais jamais la cause. Quand quelqu’un ne sait pas conduire une voiture, cela ne sert à rien de lui expliquer qu’il ne faut pas avoir peur : il faut lui apprendre tout simplement (ou bien confier la tâche à quelqu’un d’autre).

Autre idée reçue : le manque de préparation. A lire certains, la préparation conditionne à 90% la réussite de la prospection. C’est excessivement exagéré. Une bonne préparation est nécessaire, mais trop de préparation nuit à la spontanéité et génère une pression néfaste.

L’échec principal de la prospection est la méconnaissance des fondamentaux. Soyons directs : déranger au téléphone quelqu’un qui ne vous connait pas pour lui présenter un produit ou une offre qu’il n’a pas sollicité ne mène à rien. Par contre, l’appeler pour parler de lui, de sa façon de faire, des améliorations qu’il aimerait, là oui, vous aurez de l’écoute.

 

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Stratégie commerciale globale pour agrandir son portefeuille client

joe girard le meilleur vendeur du monde

Quelle société ne rêve pas de voir son nombre de clients augmenter ? En terme d’activité commerciale, vous disposez de nombreux leviers qu’il convient d’actionner avec choix, et suivant le bon timing.

Etudions ensemble les meilleures combinaisons dans un but d’augmentation forte de votre portefeuille clients.

La mise en place d’une stratégie commerciale débute obligatoirement par une analyse de votre portefeuille clients. Puisque chacun d’entre eux est différent, chacun est à adresser avec une offre adaptée, donc différente. Si vous êtes directeur commercial, c’est votre rôle que d’aider chaque commercial dans le choix de la meilleure adéquation.

Un choix très délicat, si l’on ne le fait pas reposer sur une approche cartésienne. En effet, pour que votre plan d’action commerciale colle au plus juste de votre cible, encore faut-il prendre la peine de la déterminer précisément.

 

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Conquérir un grand compte

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Chaque entreprise a une définition différente du « grand compte ».  On recense, en France, 3 millions de TPE, 15 000 entreprises de 100 et 500 salariés, 1 200 sociétés de 500 à 1 000 salariés, 200 entreprises de moins de 5 000 salariés et seulement 40 de plus de 5 000 salariés (le fameux CAC 40). Bien sûr, le nombre de salariés n’est qu’un des critères, et chaque entreprise peut en utiliser d’autres, parmi lesquels : la notoriété, la part de marché, le potentiel, etc…

Cela dit, rarement un fournisseur qualifie de « grand compte » une société de moins de 1000 salariés. On retrouve donc dans ces grands comptes des caractéristiques communes, notamment en termes d’organisation. La présence d’acheteurs est certaine, et surtout les décisions sont rarement prises par une seule personne. Cette pluralité d’interlocuteurs demande une prospection adaptée, et un partenaire centre d’appels peut vous faire gagner énormément en temps et qualité.

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Fidéliser ses clients pour un grand compte

devis actionFidéliser ses clients, c’est très utile. Cette phrase prononcée par un directeur commercial obtiendra à coup sûr l’approbation de tous les commerciaux, mais tous ne se poseront pas forcément la question : pourquoi ?

Dans un monde en perpétuelle évolution, où la moitié des entreprises du fortune 500 des années 2000 ont disparu, la fidélité évolue aussi. Les acheteurs n’hésitent plus à challenger des fournisseurs établis depuis des dizaines d’années ; des entreprises sont motivées pour choisir un fournisseur plus petit, voire une startup, simplement pour « penser différemment », se différencier, prendre de l’avance face à la concurrence.

Bref, le trou au fond du seau des clients, celui qui représente l’attrition naturelle, a grandi. Les entreprises déploient des trésors d’imagination pour augmenter le flot de remplissage du seau, sans toujours penser à tenter de diminuer le trou : et si enfin on fidélisait nos clients ?

En tant que société de marketing direct, nous maitrisons ces concepts et pouvons vous aider de manière efficace et mesurable.

 

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Avantage et inconvénients des centres d’appels en France

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Parce que c’est Français, c’est mieux ? Essayons de ne céder ni au bashing, ni au chauvinisme forcené. Il y a des avantages et des inconvénients en tout, soyons objectif.

Comme un poisson qui vit dans un aquarium, certains ne se rendent pas compte que l’activité commerciale française est particulière, remplie de codes (on pourrait dire la même chose des autres pays, simplement les codes ne sont pas les mêmes). Donc s’appuyer sur des français qui maitrisent le commerce français est l’assurance d’une image optimale.

Cela dit, les coûts salariaux français sont parmi les plus chers du monde (dans les 5 premiers européens, hors charges sociales), et cela a une répercussion directe sur le tarif. Pour 1 français vous avez 8 bulgares. C’est donc un sérieux inconvénient que de travailler avec un call-center français.

Mais au final, ce qui compte, c’est le coût d’acquisition d’un nouveau client, vous êtes d’accord ? Détaillons tout cela.

 

Attention ! Ajout de dernière minute, méfiez-vous des centres d'appels français (adresse en France), mais dont tout le travail est fait à l'étranger. C'est une tromperie. 

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Améliorer son service client grâce à un bon centre d’appels

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95% des entreprises sont persuadées que leur service client est au-dessus de la moyenne. Et pourtant, quand on a affaire (en tant que prospect ou client) aux entreprises, la plupart du temps le service client est déplorable. L’expérience peut parfois même être humiliante ! Bref, l’entreprise n’a souvent pas conscience de la perte financière qui est en jeu.

 

Un bon service à la clientèle est une dynamique, un processus d’entreprise. C’est vraiment fondamental. Pour le dire autrement, si toutes les personnes de l’entreprises (qui sont en lien avec des clients ou prospects) ne sont pas sensibilisées, alors elles deviennent le maillon faible, et tire la relation commerciale vers le bas.

 

Un centre d’appel peut vous aider à déployer les stratégies améliorant le service à la clientèle de votre entreprise ou de vous aider à se poser les bonnes questions.

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Travailler en synergie avec un centre d‘appels

budget action

Vous êtes une entreprise, avec une force commerciale ? Par exemple, vous êtes le directeur commercial et gérez 5 commerciaux ? Vous pressentez qu’un call-center peut aider votre équipe à atteindre ses objectifs, mais vous vous demandez comment articuler avec lui la relation ? Autrement dit, quel est le partage des tâches, les obligations de chacun, et que confier au centre d’appel ?

L’idéal est de sous-traiter une étape « pénible », ou à faible valeur ajoutée pour votre équipe. Ainsi, le centre d’appel vous débarrasse d’une tâche difficile, et vous concentrez les efforts de vos commerciaux là exactement où ils sont les meilleurs (souvent la transformation de la vente).

Voyons comment répartir au mieux les tâches et comment faire pour que tout se synchronise harmonieusement.

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Comment intégrer un centre d'appels au sein de son entreprise ?

temps a passer pour la prospection actionVous êtes une entreprise et souhaitez bâtir votre propre centre de relation client ? C’est une excellente idée. Vous partez probablement du constat que la relation avec votre prospects et clietns est diluée dans votre entreprise, sans cohérence, mesure ni performance. Spécialiser la relation, c’est-à-dire la laisser aux mains d’experts, c’est s’assurer la meilleure gestion possible.

Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui gère la relation entre une marque et son marché. Physiquement, c’est un ensemble de bureaux où l’on utilise le téléphone, mais aussi des emails, chat, courriers, etc… . Les appels (téléphoniques, emails…) peuvent être entrants (l’appel vient de l’extérieur, pour une question, du SAV, etc…) ou sortants (sollicitation, relance, prospection…).

Peut-être vous êtes-vous posé la question de sous-traiter cette activité ? Dans tous les cas, et quelles que soient vos raisons, vous avez préféré posséder (intégrer) votre propre centre de relation. Sachez que nous pouvons vous aider et vous apporter beaucoup. Déjà, premier conseil : commencez par tout sous-traiter ! Explications.

 

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Clogo made in FranceERES Developpement est une société 100% française : le siège est rue Vendôme, dans Lyon 6ème. la production se répartie entre Lyon 4ème et Clermont-Ferrand. Nous avons donc reçu le logo "Made in France".

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